7月22日，第五屆12345政務服務便民熱線大會在北京舉行，我市提報的案例《泰安市12345熱線數智化建設》被選入全國優(yōu)秀案例，泰安市12345政務服務便民熱線被評為“全國數智增效典范”。作為全國優(yōu)秀熱線代表之一，泰安市12345便民熱線的相關負責人被特邀參加“數智化政務熱線的基礎構建和發(fā)展圖景”圓桌論壇，向全國分享了泰安經驗。
在本屆熱線大會上，我市圍繞泰安市12345便民熱線“智能培訓”“智能變聲”“雙熱詞系統(tǒng)”三項數智化變革，介紹了泰安的數智化模式。據介紹，“智能培訓”主要應用于話務員的日常業(yè)務培訓，其研發(fā)的核心技術利用語音識別和文本相似度技術，讓培訓對象通過學習指定問題的話術模板，模擬市民和座席通話的功能，以此實現對座席如何回答市民反饋的問題以及對回答結果的判定，通過“智能培訓”，員工可根據自己的時間合理安排學習時間，做到隨時學、隨時練，解決了重復講、重復培訓、浪費人力、物力及時間難以分配的問題?！爸悄茏兟暋眲t更加重視保護來電人的隱私，針對要求個人信息保密的來電群眾，泰安市12345便民熱線工單系統(tǒng)除了對來電群眾的姓名和電話號碼進行加密外，還會采用語音信號交換、變聲函數調用等方式，對群眾聲音進行變聲處理，讓群眾更加放心地反映問題?！半p熱詞系統(tǒng)”是泰安市12345便民熱線“數智化”平臺的又一亮點，“雙熱詞系統(tǒng)”每周能夠提供10個以上的熱點問題，通過人工篩查和研判，總結出有價值的熱點，以“一周熱點”等形式上報給市有關領導，“雙熱詞系統(tǒng)”對工單數據庫每小時分析一次，能夠在最短時間內將群眾反映較為集中的熱點問題進行預警，及時提報，為政府的精細化管理提供科學的決策依據。
“泰安市12345便民熱線平臺通過數智化建設，使企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求更加及時得到處理和辦理，政務服務便民熱線分得更快、接得更準、辦得更好，來電群眾的滿意度和獲得感不斷提升。”相關負責人表示。