23日，記者從泰安市郵政管理局了解到，7月份，泰安市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴296件(通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道共受理消費(fèi)者申訴42件，其中有效申訴為3件，通過(guò)泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理消費(fèi)者申訴254件，其中有效申訴為132件），同比上升120%，環(huán)比上升4.2%。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任）為135件，均為快遞服務(wù)問(wèn)題，占有效申訴量的100%。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失26549.77元。
消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題為投遞服務(wù)、延誤和損毀，分別占有效申訴總量的47.41%、14.81%和11.85%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比和同比均呈上升趨勢(shì)。
7月份，根據(jù)《泰安市寄遞服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》，泰安市郵政管理局對(duì)全市寄遞企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量作出考核評(píng)分，部分企業(yè)的成績(jī)相對(duì)較低，其中，全市綜合考核成績(jī)排名后三位的企業(yè)為泰安順豐、泰安申通、泰安中通，綜合成績(jī)最低的為泰安順豐。
根據(jù)全市綜合考核成績(jī)分析，服務(wù)情況主要存在的問(wèn)題是未按址投遞、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、損毀和丟失短少問(wèn)題等；申訴處理情況主要存在的問(wèn)題是未妥善處理投訴（未在7個(gè)日歷天給出明確處理結(jié)果）和滿意度較低（消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意）。
根據(jù)7月份申訴情況分析，全市申訴量及有效申訴量仍呈上升趨勢(shì)，全市寄遞服務(wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步提高。下一步，各企業(yè)尤其是泰安順豐、泰安申通、泰安中通將根據(jù)本企業(yè)申訴發(fā)生情況，認(rèn)真分析研判，舉一反三，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》《快遞暫行條例》《泰安市快遞服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》《泰安市快遞服務(wù)忌語(yǔ)》《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》等法律法規(guī)和規(guī)章制度，督促一線業(yè)務(wù)員將快件投遞到約定的收件地址和收件人，或收件人指定的代收人，未經(jīng)允許不得私自簽收快件；對(duì)快件的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)加把控，降低損毀丟失和延誤的各類風(fēng)險(xiǎn)；與消費(fèi)者溝通過(guò)程中使用文明用語(yǔ)，發(fā)生分歧時(shí)，耐心向消費(fèi)者解釋說(shuō)明，降低申訴量。